シナリオ
あなたはBtoBのSaaSサービス（プロジェクト管理ツール）を提供するスタートアップのCS担当エンジニアです。大手小売企業「RetailMax Inc.」の担当者 David Chen（調達マネージャー） から、「先週から通知機能が動かない。チームが混乱している」という緊急のビデオ会議リクエストが入りました。
文化的コンテキスト
クレームを受け止め、状況を確認し、対応方針と解決タイムラインを伝える
英語では謝罪しすぎると責任を認めたと受け取られる場合がある。「申し訳ない」より「問題を解決する」姿勢が効果的
英語でのクレーム対応の基本3ステップ
"We'll do our best" は不十分。「いつ解決するか」を明確に言わないと誠実さが伝わらない
タスク
以下の David の発言 に対して、会議の場で口頭で何と答えるか英語で書いてください。
"Hi, thanks for jumping on this call so quickly. Honestly, I'm pretty frustrated. The notification feature has been broken for almost a week now, and my team can't track deadlines properly. We're paying for this service. What's going on?"
制限時間：5分 / 分量：60〜100語程度（3〜5文程度）
使える表現・フレーズ
カードをクリックすると英語フレーズを表示します。
ヒント（段階的開示）
ヒント 1 — 構成・方向性
英語でのクレーム対応は 「共感 → 現状説明 → 次のアクション」 の3ステップが基本。謝罪は1文にとどめ、すぐに「今何をしているか」「いつ解決するか」に移ること。
ヒント 2 — キーフレーズ・表現
- 共感:
"Your frustration is completely understandable." - 現状:
"We're currently investigating the root cause of the notification issue." - 行動:
"Our engineering team is prioritizing this fix." - タイムライン:
"We're aiming to have an update for you by [time]."
ヒント 3 — 骨格
- 共感・謝罪（1文）
- 現状把握していることを伝える（1文）
- 今やっていること（1文）
- タイムラインと次のアクション（1〜2文）
モデル解答（B2〜C1相当）
"Hi, thanks for jumping on this call so quickly. Honestly, I'm pretty frustrated. The notification feature has been broken for almost a week now, and my team can't track deadlines properly. We're paying for this service. What's going on?"
"Thank you for reaching out, David, and I completely understand your frustration — a week without working notifications is a serious disruption. I want you to know we're already aware of the issue and our engineering team is actively investigating the root cause. We believe it's related to a recent infrastructure update, and we're aiming to have a fix deployed by end of day tomorrow. I'll send you a status update via email this afternoon, and if anything changes, I'll reach out immediately."
解説
構成分析
重要表現まとめ
| 表現 | 意味・ポイント |
|---|---|
I completely understand your frustration | 相手の感情を正面から受け止める共感表現。"I'm sorry for the trouble" より行動志向に見える |
actively investigating | "looking into it" より緊迫感があり、本気で取り組んでいる印象を与える |
by end of day tomorrow | 具体的な期限。"as soon as possible" は信頼を下げるので避ける |
I'll reach out immediately | 問題が変化した場合の即時連絡を約束。顧客の不安を軽減する |
文化的ポイント
日本語では「申し訳ございません」を繰り返すのが誠実さの証明だが、英語では謝罪の繰り返しが「言い訳」「責任回避」に見えることがある。謝罪は1回、その後は解決策にフォーカスする
英語圏のビジネスでは「いつ解決するか」を明確に言わないと誠実さが伝わらない。"We'll do our best" は不十分
よくある日本人のミス
ワンランク上の表現（Phase 2 以降）
次のステップ
- 発展: 「30分後の進捗報告」「同じ顧客への再発時の対応」など、より複雑なシナリオに挑戦
- 次回（Day 030）: Chat/Slack × Sales/CS — チャットでの顧客フォローアップメッセージ作成