Operations Management（オペレーションマネジメント）
ビジネスを「動かす」科目。製造・サービス・物流・サプライチェーンを通じて、いかに効率的・確実に価値を顧客に届けるかを学ぶ。
学ぶ目的
- プロセスを定量的に分析・改善できる
- 品質・コスト・スピード・柔軟性のトレードオフを設計できる
- サプライチェーン全体を俯瞰し、リスクと最適化のバランスを取れる
- オペレーションを競争優位の源泉として活用できる
オペレーション戦略の基本
4つの競争優先順位（Hayes & Wheelwright）
- Cost：低コスト
- Quality：高品質
- Delivery / Speed：納期短縮、応答性
- Flexibility：製品多様性、変化対応力
→ すべてを同時最大化はできない。Operations Frontier（同じ前線にあれば優劣つかず、それを越える企業のみが圧倒的優位）。
Process Types（プロセス類型）
- Project：1点物（建築、コンサル）
- Job Shop：少量多品種（金型、特注品）
- Batch：中量中品種（パン工場）
- Assembly Line：大量少品種（自動車）
- Continuous Flow：化学・石油
→ 製品多様性 vs ボリュームのトレードオフ（Product-Process Matrix）
プロセス分析の道具
Little's Law（リトルの法則）
Inventory (I) = Throughput (R) × Flow Time (T)
→ 待ち行列、在庫、レストランの席数、コールセンターなど、あらゆるプロセスに適用可能。
Cycle Time / Throughput Time
- Cycle Time：1単位を生産する間隔
- Throughput Time：1単位がプロセスを通り抜ける時間
- Bottleneck：最も遅い工程がプロセスの能力を決定
Capacity Utilization（稼働率）
- 稼働率 = 実際の生産量 / 最大能力
- 稼働率を100%に近づけると待ち行列が爆発（M/M/1モデル）
- 適切な稼働率は70〜85%
Throughput と Inventory の関係
- Goldratt の Theory of Constraints (TOC)：ボトルネック以外の改善は無意味
- DBR（Drum-Buffer-Rope）
在庫管理
EOQ（経済的発注量）
EOQ = √(2DS / H)
D: 年間需要、S: 1回あたり発注コスト、H: 単位あたり保管コスト
在庫の3類型
- Cycle Inventory：定期発注の中間在庫
- Safety Stock：需要・リードタイム変動への保険
- Pipeline Inventory：輸送中在庫
Newsvendor Problem（新聞売り問題）
需要が不確実な場合の最適発注量：
P(D ≤ Q*) = (p - c) / (p - s)
p: 売価、c: 仕入価格、s: 在庫処分価格
→ ファッション、新鮮食品、新製品ローンチで頻出。
マルチエシェロン在庫
複数階層（工場→DC→店舗）での在庫最適化。
品質管理（Quality Management）
Total Quality Management（TQM）
- 顧客満足を最優先
- 継続的改善（Kaizen）
- 全員参加
Six Sigma
- DMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control）
- 3.4 defects per million opportunities (DPMO)
- Cp, Cpk（工程能力指数）
統計的品質管理
- SPC（Statistical Process Control）：管理図（X-bar、R、p、c）
- 特性要因図（Ishikawa / Fishbone Diagram）
- パレート図：80-20の法則
品質コスト（Cost of Quality）
- 予防コスト（Prevention）
- 評価コスト（Appraisal）
- 内部失敗コスト（Internal Failure）
- 外部失敗コスト（External Failure）
リーン生産方式（Lean / Toyota Production System）
7つのムダ
- 作りすぎのムダ
- 手待ちのムダ
- 運搬のムダ
- 加工のムダ
- 在庫のムダ
- 動作のムダ
- 不良・手直しのムダ
主要ツール
- Just-In-Time（JIT）
- Kanban：プル型生産
- Andon：問題の見える化
- Poka-yoke：間違い防止
- 5S（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）
- SMED（段取り替え時間短縮）
- Heijunka（平準化）
Value Stream Mapping
価値を生む工程と生まない工程を可視化し、ムダを特定。
サプライチェーンマネジメント（SCM）
戦略的設計
- Push vs Pull
- Bullwhip Effect：需要のブレが上流に増幅される現象
- Risk Pooling：在庫を集中させてリスク分散
- Postponement：差異化を遅らせる（HP プリンタの例）
グローバルサプライチェーン
- Reshoring / Nearshoring / Offshoring
- チャイナ＋1戦略
- サプライチェーンレジリエンス：COVID-19、ウクライナ侵攻、紅海危機を経て重要視
- デュアルソーシング、マルチソーシング
- ESG / Scope 3 排出量
調達戦略
- Kraljic Matrix（戦略品 / レバレッジ品 / ボトルネック品 / 通常品）
- TCO（Total Cost of Ownership）
- VMI（Vendor Managed Inventory）
サービスオペレーション
Service Triangle
会社（Company）／従業員（Employees）／顧客（Customers）の三角関係。
Service Quality（SERVQUAL モデル）
5次元：
- Reliability（信頼性）
- Responsiveness（応答性）
- Assurance（確実性）
- Empathy（共感性）
- Tangibles（有形要素）
Service Recovery（サービス復旧）
クレーム対応の上手さで顧客ロイヤルティが逆に上がる現象（Recovery Paradox）。
Yield Management / Revenue Management
- 航空・ホテル・レンタカーで発展
- Capacity の変動需要への最適配分
Queueing Theory（待ち行列理論）
- M/M/1 / M/M/c モデル
- 単一サーバー vs 複数サーバー
- バンクテラー、コールセンター、病院ER
デジタル時代のオペレーション
Industry 4.0
- IoT、AI、ロボティクス、3Dプリンティング、デジタルツイン
- Mass Customization：マスプロダクションの効率＋個別対応
- Predictive Maintenance
Platform Operations
- Uber、Airbnb のオペレーション設計
- アルゴリズミック・マネジメント
サーキュラーエコノミー
- リサイクル、リユース、シェアリング
- Cradle-to-Cradle 設計
推奨教材
教科書
- Cachon & Terwiesch, Operations Management（Wharton）
- Krajewski, Operations Management: Processes and Supply Chains
- Heizer, Operations Management
古典・必読
- Eliyahu Goldratt, The Goal （TOCの原典、小説形式で読みやすい・必読）
- The Toyota Way（Liker）
- The Lean Startup（Eric Ries）
オンライン講座
- Coursera: Wharton "Introduction to Operations Management"
- edX: MIT "Supply Chain Fundamentals"
ケース
- HBS: Toyota Motor Manufacturing, Zara: IT for Fast Fashion, Benihana of Tokyo, McDonald's Corporation, Dell's Working Capital
実践
- 自社の業務プロセスをValue Stream Mappingで可視化
- 在庫管理・コールセンター・物流のいずれかでLittle's Lawを適用
- The Goal を読んで、自分の職場のボトルネックを特定する
自己評価チェックリスト
- Little's Law を3つの異なる業界で適用できる
- プロセスのボトルネックを特定し、改善案を提示できる
- 適切な稼働率と待ち時間の関係を説明できる
- EOQ で最適発注量を計算できる
- Newsvendor Problem を解ける
- Six Sigma の DMAIC を実例で説明できる
- リーン生産の7つのムダを自社業務で発見できる
- Bullwhip Effect の発生原因と対策を3つ挙げられる
- サービス品質を SERVQUAL で測定できる
- サプライチェーンレジリエンス向上の3戦略を説明できる