🎬 シナリオ
MOps チームは、オフィス向けの日用品・消耗品（コピー用紙、トイレットペーパー、コーヒー、洗剤、文具）を売る 法人会員「オフィスまとめ便」 の販促も担当している。対象は社員10〜100名の会社。支払いは請求書払い（外部の請求書払い代行会社が与信と請求書発行を担う。上限は月20万円）かクレジットカード。現在は 注文1件ごとに請求書が1枚出る。
問題は新規企業の定着。新規登録から90日以内に2回目の注文をする企業が 38% しかない。
法人営業部の石田部長は「法人は価格。10万円以上の注文で5%引き＋ポイント2倍 にすれば定着する」と提案している（12人日＋値引き原資）。PdM の中島さんはまず購買担当者8名にインタビューした。そこで経理の話が何度も出たため、担当者と経理・承認者の両方に「望む成果」のアンケートを取った。
数字（直近6か月・月あたり。すべて演習の設定値）
| 項目 | 値 | 出所 |
|---|---|---|
| 法人会員の登録 ／ 直近90日に注文した企業 | 2,400社 ／ 1,150社 | 実測 |
| 新規登録 | 月120社 | 実測 |
| 新規の90日以内2回目注文率 | 38% | 実測 |
| 1社あたり月の注文回数（継続企業） ／ 1注文の平均額 | 3.4回 ／ 18,400円 | 実測 |
| 月の注文 | 約3,910件・約7,190万円 | 導出 |
| 5万円未満の注文 ／ 10万円以上の注文 | 91% ／ 1.6% | 実測 |
| 請求書払いの利用 | 72%（約828社） | 実測 |
| 請求書払いの上限（月20万円）で決済が止まった企業 | 月38社 | 実測 |
| 請求に関する CS 問い合わせ | 月310件 | 実測 |
| 新規企業の初月の請求書枚数別、90日以内2回目注文率 | 3枚以上（210社）29% ／ 1〜2枚（510社）42% | 実測 直近6か月の新規720社 |
注文額の分布（全注文に占める割合）
退会アンケート（n=64、1つ選択）
他社の方が安い 34% ／ 請求・経理の処理が面倒 23% ／ 欲しい商品がない 20% ／ 担当者が変わった 14% ／ その他 9%
インタビュー抜粋（8名、各45分。「いつ・何をしたか」を時系列で聞いた）
募集はサイト上のバナーから。8名中7名は注文する担当者で、承認者は B3 の1名だけ。
| ID | 状態 | 役割・会社 | 発言の抜粋 |
|---|---|---|---|
| B1 | 継続 | 総務・設計事務所40名 | 「月末に経理から『請求書が3枚に分かれてる、まとめて』と言われる。注文のたびに請求書が出るのが一番面倒」 |
| B2 | 継続 | 総務兼受付・15名 | 「『コーヒー切れてる』と言われて初めて気づく。棚を見に行かないと在庫が分からない。結局近所のドラッグストアで立て替えて精算した」 |
| B3 | 継続 | 経理課長（承認者）・80名 | 「1回5万円を超える発注は相見積もり2社が社内規程。担当はそれを嫌がって、5万円未満に分けて頼んでくる。分けた分だけ請求書の照合が増える」 |
| B4 | 退会 | 総務・25名 | 「前任から引き継いだら、何をいつどれだけ頼んでいたか分からなかった。乗り換えた先は部署別に購入履歴を出せた」 |
| B5 | 継続 | 総務・60名・3拠点 | 「拠点ごとに届け先が違う。拠点長が個人向けの大手通販で勝手に買う。全体でいくら使ったか分からない」 |
| B6 | 継続 | 社長兼総務・10名 | 「安ければどこでもいい。ポイントが付くならここ」 |
| B7 | 退会 | 総務・35名 | 「請求書払いの上限が月20万で、年度末のまとめ買いで止まった。カード払いは経理が嫌がる」 |
| B8 | 継続 | 総務・50名 | 「新人が入るたびに文具セットを揃える。前回何を揃えたか、毎回メモから探す」 |
望む成果のアンケート（設定値）
重要度・満足度は「とても／非常に重要（満足）」と答えた人の割合（上位2段の割合）。その成果を実際に担う人に聞いた。
| ID | 望む成果の文 | 聞いた相手 | n | 重要 | 満足 |
|---|---|---|---|---|---|
| O1 | 備品が切れたことに、使う社員に言われて初めて気づく可能性を最小にする | 担当者 | 132 | 78% | 22% |
| O2 | 1か月分の注文と請求書を照合する時間を最小にする | 経理・承認者 | 54 | 84% | 25% |
| O3 | 社内規程（金額上限・相見積もり）に反する注文が出る可能性を最小にする | 経理・承認者 | 54 | 71% | 38% |
| O4 | 前回と同じ品を同じ数で頼み直す時間を最小にする | 担当者 | 132 | 66% | 61% |
| O5 | 拠点・部署ごとの使用額を把握するまでの時間を最小にする | 経理・承認者 | 54 | 58% | 19% |
| O6 | 同等品のうち単価が最も安い品を選び損ねる可能性を最小にする | 担当者 | 132 | 62% | 57% |
| O7 | 前任者が何をいつどれだけ頼んでいたかを把握する時間を最小にする | 担当者 | 132 | 49% | 12% |
| O8 | 注文した品が指定日に届かない可能性を最小にする | 全員 | 186 | 81% | 74% |
| O9 | 立て替えて買い、あとで精算する回数を最小にする | 担当者 | 132 | 55% | 20% |
| O10 | ポイント・割引を取りこぼす可能性を最小にする | 全員 | 186 | 31% | 48% |
検討中の施策
| 案 | 中身 | 工数 |
|---|---|---|
| A（営業部長案） | 10万円以上の注文で5%引き＋法人ポイント2倍（1%→2%） | 12人日＋値引き原資 |
| B | 月締めの一括請求（請求書を月1枚、部署・拠点別の内訳 CSV 付き）。既存企業は選択制 | 18人日 |
| C | 社内承認フロー（担当が注文→承認者がメールで承認。上限・相見積もりの規程を会社ごとに設定） | 35人日 |
| D | 定番リスト（部署別の購入履歴から「いつもの品」）＋前回注文からの日数で「そろそろ」通知 | 10人日 |
📝 課題
あなたのタスク: 法人会員の購買のJTBD分析シートを作り、営業部長案にどう答えるか判断メモを書いてください。
- 顧客の役割表: 1社の中で「ジョブを実行する人」「購入を決める人」「導入後に関わる人」を分け、主なジョブと根拠（B番号・数字）を書く
- 望む成果の文: B1〜B8 から、O1〜O10 以外に2つ書く（方向＋指標＋対象＋状況。解決策を入れない）
- 機会スコア表: O1〜O10 を計算して並べ、満たされていない成果と満たされすぎている成果を特定し、この順位をどこまで信じてよいかを書く
- 施策の判断メモ: A〜D と成果を対応させ、始める順序・やらない案・止める基準を決める。法人の数の少なさで何が測れないかも書く
🔍 ヒント（段階的開示）
ヒント1: 誰に聞いたか
インタビュー8名のうち承認者は1名だけ。退会理由の23%と B1・B3・B7 は誰の困りごとか。サイトで注文する人だけに聞くと何が抜けるか。
ヒント2: 5万円の直前の山
誰の、どんな行動の跡か（B3 を読む）。A の「10万円以上で5%引き」は何%の注文に効くか。
ヒント3: 計算のしかた
機会スコア＝重要度＋（重要度−満足度）。満足度が重要度より高いときは引き算を0にする。割合は10で割って0〜10にする。
ヒント4: n=54 の幅
n=54 の割合は95%の幅で ±10ポイント前後動く。1〜2点の差で順位を決めてよいか。
ヒント5: 法人の少なさ
新規は月120社。半分ずつで比べたとき、2回目注文率で何ポイントの差なら見分けられるか。下の「見分けられる差」ツールで確かめる。
📚 背景知識・用語解説
- 顧客の3つの役割: Ulwick（Strategyn）は顧客を、ジョブを実行する人（Job Executor）、購入を決める人（Purchase Decision Maker）、導入後に関わる人（Product Lifecycle Support Team: 設置・運搬・修理・保守・廃棄などに関わる人）に分ける（strategyn.com/jobs-to-be-done、参照日 2026-10-10）。法人の購買ではこの3者が別人になる。
- 望む成果（Desired Outcome）: 顧客がジョブの出来をはかる物差し。形は「方向（最小にする）＋指標（時間・可能性）＋対象＋状況」。解決策を書かないのは、解決策は変わっても物差しは変わらないから。
- 機会スコア: Strategyn の Opportunity Algorithm は「重要度＋（重要度−満足度）」で、重要度・満足度は上位2段の割合を使う（strategyn.com/quantify-your-customers-unmet-needs、参照日 2026-10-10）。81%が重要・30%が満足なら 8.1＋5.1＝13.2。マイナスを0にする扱いと「10超で機会あり」の目安は Ulwick『What Customers Want』（2005）由来とされるが書籍は未照合。
- なぜ重要度を2回足すのか: 重要なのに満たされていない成果を上げ、どうでもいい所の不便を下げるため。単純な差だと重要度30%・満足度5%の成果が上位に来てしまう。
- 締め請求: freee の解説に「継続取引では締め請求が一般的です。」とある（freee、参照日 2026-10-10）。月まとめの適格請求書の扱いは国税庁インボイスQ&Aの問番号まで未照合。B の実装前に経理・税務の確認が要る。
💡
Day038 は4つの力（なぜ乗り換えたか）、Day045 はジョブマップ（どの段階が支えられていないか）。今回は 誰のジョブか（役割）と、どの成果がどれだけ満たされていないか（機会スコア）。
✅ 模範解答
別の判断もありえる。ここでは「担当者と経理のぶつかりをほどく案を先に」を採った。
1. 顧客の役割表
| 役割 | 誰か | 主なジョブ | 根拠 |
|---|---|---|---|
| ジョブを実行する人 | 総務の担当者 | オフィスの消耗品を、使う社員に言われる前に、手間をかけずに切らさず補充する | B2・B8・B4、O1 重要78%/満足22% |
| 購入を決める人 | 経理・承認者（小さい会社では社長） | 社内規程を守らせつつ、支払いと照合の手間を月1回で済ませる | B1・B3・B7、退会理由23%、O2 重要84%/満足25% |
| 導入後に関わる人 | 拠点長・引き継ぐ担当者・請求書払い代行会社 | 拠点の使用額を把握する／前任の購買を引き継ぐ／与信の上限を管理する | B5・B4・B7、O5・O7、上限で止まった企業 月38社 |
| 使う人（参考） | 社員 | 切れていない状態で働く | B2。お金にも注文にも関わらないので今回は調べない |
✅
注文するのは担当者だが、続けるかどうかを左右するのは経理。証拠は3つ: 退会理由の23%、初月の請求書3枚以上の企業の2回目注文率29%（1〜2枚は42%）、5万円直前の山（9.8% 対 0.7%）。山は B3 の社内規程を避けて担当者が注文を分けた跡と読める。分けると請求書が増え、経理の照合が増える。担当者のジョブと経理のジョブがぶつかっている。
役割当てクイズ
この成果は、誰のジョブの物差しか。考えてから「答え」を押す。
| 成果・発言 | |
|---|---|
| O2 1か月分の注文と請求書を照合する時間 | 購入を決める人 サイトを使わない人の成果。担当者だけに聞くと出てこない |
| O1 言われて初めて気づく可能性 | 実行する人 使う社員はきっかけを作るが、成果の持ち主は補充する担当者 |
| O7 前任者が何を頼んでいたかを把握する時間 | 導入後に関わる人（引き継ぐ担当者）。引き継ぎのときだけ起きるので重要度49%と低めに出る。B4 は退会している |
| B6「安ければどこでもいい」 | 実行する人＝決める人（社長兼総務、10名）。2つの役割が同じ人の会社では価格の比重が上がりうる。ジョブではなく条件 |
| B7「上限20万で止まった」 | 導入後に関わる人（請求書払い代行会社の与信）と 決める人（カードを嫌がる経理）の間で止まっている |
| 5万円直前の注文の山 | 実行する人が 決める人の規程を避けた行動の跡。言葉ではなく行動のデータ |
2. 自分で書く望む成果の文（例）
| 発言 | 望む成果の文 | 書いてはいけない形（解決策） |
|---|---|---|
| B7「上限20万で年度末に止まった」 | 年度末などのまとめ買いで、支払い方法の上限により注文が止まる可能性を最小にする | 「請求書払いの上限を上げてほしい」 |
| B5「拠点長が勝手に買う」 | 会社の契約先以外で備品が買われる可能性を最小にする | 「拠点ごとのアカウントがほしい」 |
| B8「新人のたびに文具セット」 | 新しい社員1人分の備品をそろえる時間を最小にする | 「セット商品がほしい」 |
方向（最小にする）＋指標（時間・可能性）＋対象＋状況の形にそろえると、同じアンケートにかけ、他の成果と同じ物差しで比べられる。
3. 機会スコア表（計算ツール）
重要度・満足度・n を書き換えると、スコア・95%の幅・判定・図が更新される。初期値はシナリオの設定値。幅は重要度と満足度を独立とみなした近似 導出。
| 順 | ID | 成果（短縮） | 誰 | n | 重要% | 満足% | スコア | 95%の幅 | 判定 |
|---|
横＝重要度、縦＝満足度（0〜10）。右下ほど満たされていない。赤い線より下が「スコア10超」（満足 < 2×重要 − 10）。灰色の斜線より上は満足が重要を上回る「満たされすぎ」。横棒は重要度の95%の幅。
この順位をどこまで信じてよいか
- O2（12.0〜16.6）と O1（11.8〜15.0）の幅は重なる。どちらが1位かは言えない。言えるのは「2つとも10を十分超えている」まで
- O3・O5 は経理 n=54 で幅が ±3点前後。10を超えるかどうかも言えない
- O2・O3・O5 は経理に、O1 などは担当者に聞いた。聞いた相手が違う成果を同じ物差しで比べている。「とても重要」と答える癖が違えば順位は変わる
- O10（ポイント）の最下位は、B6 と矛盾しない。B6 は決める人と実行する人が同じ10名の会社。この型では価格の比重が上がりうるが、今回の n では規模別に分けて言えない
4. 施策の判断メモ
| 案 | 覆う成果 | スコア | 工数 | 判断 |
|---|---|---|---|---|
| A 10万円以上5%引き＋ポイント2倍 | O6・O10 | 6.7・3.1（満たされている／満たされすぎ） | 12人日＋原資 | やらない |
| B 月締め一括請求＋部署別 CSV | O2・O5、O3 の一部 | 14.3・9.7 | 18人日 | 最初にやる |
| D 定番リスト＋「そろそろ」通知 | O1・O7・O4、O9 の一部 | 13.4・8.6 | 10人日 | B の次（同じ四半期） |
| C 社内承認フロー | O3 | 10.4（境目） | 35人日 | 保留。B の後に経理へ追加で聞く |
A をやらない理由
10万円以上の注文 = 全体の 1.6% 設定値 → 5%引きはほぼ発動しない（5万円超は規程で避けられている）
ポイント2倍の原資 = 月約7,190万円 × 1% ≈ 月約72万円・年約860万円 導出（全注文がポイント対象と仮定 仮定）
覆う成果 O10 = スコア3.1、満足48% > 重要31%（満たされすぎ）
退会理由: 他社の方が安い 34% ／ 経理が面倒 23% ＋ 担当交代 14% = 37%（値下げで減らない側）
ポイント2倍の原資 = 月約7,190万円 × 1% ≈ 月約72万円・年約860万円 導出（全注文がポイント対象と仮定 仮定）
覆う成果 O10 = スコア3.1、満足48% > 重要31%（満たされすぎ）
退会理由: 他社の方が安い 34% ／ 経理が面倒 23% ＋ 担当交代 14% = 37%（値下げで減らない側）
B を先にする理由: O2 と O5 を同時に覆い、注文を分けても請求書が増えなくなるので担当者と経理のぶつかりもほどける。初月の請求書3枚以上の企業の2回目注文率29% も方向は合うが、相関で因果は分からない（大きい会社ほど規程が厳しく請求書も増える、という別の説明もありうる）。
まず「何が測れないか」を書く — 見分けられる差
2群の差の95%の幅 = 1.96 × √(2p(1−p)/n) 導出。新規は月120社なので、8週間で半分ずつに分けると約120社対120社。
だから、新規の2回目注文率は方向の確認だけにし、判定には使わない。判定は既存企業の行動で行う。
止める基準（B の公開から6週間。作る前に決める）仮定
| 指標 | 基準 | 判断 |
|---|---|---|
| 請求書払いの既存企業（約828社）のうち月締めに切り替えた割合 | 25%以上（約207社） | 続ける。新規企業は月締めを初期値にする |
| 10〜25% | 選択制のまま。切り替えなかった企業の経理5名に話を聞く | |
| 10%未満 | B への追加投資を止め、C・D の順を見直す | |
| 切り替えた企業の請求関連 CS 問い合わせ（1社あたり） | 切り替え前の半分以下 | 続ける根拠を足す。下回らなければ照合の手間が減っていない |
判断が変わる条件
- 請求書払い代行会社が月締めに追加手数料を求める → B を「内訳 CSV だけ」に絞り、O5 を先に覆う
- 経理・税務の確認で月まとめの請求書に追加の記載が要ると分かる → 工数を見直す
- 経理に追加で聞いて O3 が10を明確に超える → C の優先度を上げる
- 社員10名以下の会社（決める人＝実行する人）が新規の過半数と分かる → その層でポイントを小さく試す余地が出る
🧭 なぜこう作るのか
- 役割を分けた理由: インタビューは担当者に偏っていた（8名中7名）。分けないと「法人は価格」も「経理の照合が辛い」も同じ「法人ユーザー」にまとめられる
- 望む成果の文にした理由: 前回までのジョブ定義は「何をしたいか」まで。今回は「どれだけできているか」を数で比べたい
- 幅を書いた理由: 機会スコアは1つの数字に見え、順位がそのまま優先順位にされやすい。n=54 では ±2〜3点動く
- 採らなかった案: ① A を小さく試す（覆う成果が満たされすぎ、値引きは規程に当たり発動しない）／② C を先に（35人日と重く、O3 は幅が10をまたぐ）／③ 望む成果を100個前後まで洗い出してから決める（Strategyn は1つの市場に100を超える成果がありうるとする。今回は判断に要る10個に絞り、網羅は次の段階）／④ 担当者だけにアンケート（O2 が表に出ない）
⚠️ よくある失敗パターン
| 失敗パターン | なぜ問題か | 改善策 |
|---|---|---|
| サイトのバナーだけで回答者を集める | 注文する人に偏り、決める人のジョブが抜ける | 役割ごとに募集経路を分ける（請求書に同封、営業経由など） |
| 望む成果に解決策を書く（「一括請求がほしい」） | 解決策は人によって違い、比べられない | 方向＋指標＋対象＋状況の形にそろえる |
| 機会スコアの順位をそのまま優先順位にする | n が小さい層では順位が入れ替わりうる | 幅を出し、「10を超えたか」「重なっているか」で読む |
| 満足度が高い成果に投資する（ポイント） | 満たされすぎの所に原資を使う | 満たされすぎの成果は維持か削減の候補にする |
| 新規企業の A/B テストで判定する | 法人は数が少なく、差を見分けられない | 測れない指標を先に書き、既存企業の行動を判定に使う |
💼 実務での使いどころ
法人向けの機能や販促を決めるとき、「誰が使い、誰が払い、誰が止めるか」を最初に分ける場面。法人営業はお金を決める人の声を、CS は請求の問い合わせの中身を、経理・法務は請求書の様式を持っている。エンジニアは請求書払い代行会社の API と締め処理の工数を見積もる。
➡️ 次のステップ
- B の公開前に、切り替えなかった企業の経理5名に聞く質問を用意する（「いつ・何をしたか」を時系列で）
- 担当者と経理の両方に同じ成果を聞く設問を2〜3個足し、回答の癖の違いを確かめる
- 次の PdM-リサーチでは法人・ギフト・定期便以外の題材と、別の道具（カスタマージャーニーマップ、成果の文を使ったアンケート設計そのもの等）を使う
🚧 扱わなかった範囲（この演習の限界）
- 望む成果の網羅（10個に絞った）、会社の規模別の分析（n が足りない）、請求書払いの上限（B7、月38社）の与信判断、使う社員のジョブ
- インボイス制度の様式の詳細。国税庁インボイスQ&Aの該当問は未照合で、経理・税務の確認が必要
- max(…, 0) の扱いと「10超で機会あり」は Ulwick『What Customers Want』（2005）由来とされるが未照合。95%の幅は独立を仮定した近似
- 数値はすべて演習の設定値で、実在企業のデータではない。一次資料（参照日 2026-10-10）: Strategyn「Jobs-to-be-Done」「Quantify Your Customer's Unmet Needs」、freee「請求書のやりとりの流れ」