People② コンフリクト・ステークホルダー・コミュニケーション
1. コンフリクト解決の5手法（最頻出）
PMP試験で 必ず1〜3問 出る。状況→解法のマッピングを暗記。
| 手法 | 別名 | 内容 | 適用場面 | 結果 |
|---|---|---|---|---|
| Withdraw / Avoid（回避） | - | 問題から離れる、保留 | 重要度低、感情高ぶり時の冷却 | Lose-Lose |
| Smooth / Accommodate（鎮静） | - | 相違より一致点を強調 | 関係維持優先、自分の立場が弱い時 | Lose-Win |
| Compromise / Reconcile（妥協） | - | 互いに譲歩、暫定解 | 時間がない、双方が同等の力 | Lose-Lose（部分的） |
| Force / Direct（強制） | - | 自分の立場を押し通す | 緊急、安全、倫理問題 | Win-Lose |
| Collaborate / Problem Solve（協働） | Confronting | 全員の立場を持ち寄り、Win-Win解を探る | 重要案件、時間あり、信頼関係 | Win-Win（最良） |
PMI 推奨は Collaborate
- 試験で迷ったら Collaborate を選ぶ
- ただし「時間がない」「些末な対立」では Compromise が正解の場合あり
- 「倫理問題」「安全問題」は Force が正解の場合あり
状況→手法マッピング
| 状況 | 推奨手法 |
|---|---|
| メンバー間で技術選択の議論が長引く（重要） | Collaborate |
| 締切まで2時間で技術選択が必要 | Compromise |
| 騒いでいるメンバーを一旦落ち着かせたい | Withdraw（一時的） |
| 法令違反を提案するメンバー | Force（断固拒否） |
| ステークホルダーが些細な点で執着している | Smooth |
コンフリクトの源泉（PMBOK出題）
- スケジュール
- プロジェクト優先度
- 人的リソース
- 技術的見解
- 管理手順
- コスト
- 個性
「個性（Personality）」は 最も避けたい 源泉。技術・スケジュールなど 客観的問題 に転換する。
2. ステークホルダー分析
Power / Interest Grid（最頻出）
高 ↑ ┌──────────────┬──────────────┐
│ │ Keep Satisfied│ Manage │
│ │ (高Power低Interest) │ Closely │
P │ ├──────────────┼──────────────┤
o │ │ Monitor │ Keep Informed│
w │ │ (低Power低Interest)│(低Power高Interest)│
e │ └──────────────┴──────────────┘
r │ 低 ←──── Interest ────→ 高
| 象限 | 戦略 |
|---|---|
| Manage Closely | 密に関与・期待管理・週次報告 |
| Keep Satisfied | 重要事項のみ報告・満足を維持 |
| Keep Informed | 情報を継続提供・要求を吸い上げる |
| Monitor | 最低限の情報共有 |
他のモデル
- Power / Influence Grid: Powerと影響力で分類
- Influence / Impact Grid: 影響力と与える影響度
- Salience Model: Power・Urgency・Legitimacy で分類
Stakeholder Engagement Levels（5段階）
| レベル | 状態 |
|---|---|
| Unaware（無知） | プロジェクトを知らない |
| Resistant（抵抗） | 知っているが反対 |
| Neutral（中立） | 知っているが無関心 |
| Supportive（支持） | 賛同し協力的 |
| Leading（主導） | 積極的に推進 |
PMはエンゲージメント評価マトリクスで Current（現状） と Desired（望ましい） をマップし、ギャップを縮める。
出題例
- 「強い反対派ステークホルダーがいる」 → 1on1で懸念を聞く（avoid せず engage）
- 「無関心な部門長」 → ビジネス価値を伝え、Awareness を上げる
3. コミュニケーション計画
コミュニケーションチャネル数
N(N-1)/2 の公式が試験で出る。
例: 5人 → 5×4/2 = 10 チャネル 6人 → 6×5/2 = 15 チャネル +1人で 5 チャネル増える。
コミュニケーション方法
| 種類 | 例 | 用途 |
|---|---|---|
| Interactive | 会議・電話 | 意思決定、質疑 |
| Push | メール・レポート | 一方的伝達 |
| Pull | Wiki・ポータル | 大量情報、必要な人がアクセス |
コミュニケーション障害（Noise）
- 言語・文化差
- 専門用語
- 感情・雑念
- メディア限界（メールでニュアンス伝わらず）
効果的コミュニケーションの原則（55-38-7 ルール）
- 言葉 7%
- 声のトーン 38%
- ボディランゲージ 55% → 重要事項は 対面 or ビデオ
コミュニケーションマトリクス例
| 情報 | 受信者 | 頻度 | 媒体 | 担当 |
|---|---|---|---|---|
| 進捗ステータス | スポンサー | 週次 | メール | PM |
| 課題エスカレ | スポンサー | 即時 | 電話 | PM |
| チームスタンドアップ | チーム | 日次 | 対面/Zoom | スクラムマスター |
| 経営報告 | 役員 | 月次 | プレゼン | PM + スポンサー |
4. 交渉と合意形成
交渉の基本（Harvard 流）
- People と Problem を分離 — 人を攻撃せず、問題に集中
- 立場（Position）でなく利害（Interest）に焦点
- 複数のオプションを生み出す — 創造的選択肢
- 客観的基準を使う — 市場価格・専門家意見
BATNA（Best Alternative To Negotiated Agreement）
- 交渉が決裂した場合の 次善の策
- BATNAを持つ者が交渉力を持つ
- 例: ベンダーAと交渉中に、ベンダーBの見積もりを持っている
Win-Win を目指す
- ベンダーとの調達交渉、社内のリソース取り合い、納期調整、すべて Win-Win 探索
5. ステークホルダーをエンゲージする実践
Engagement の4段階
- Identify（識別） — Stakeholder Register作成
- Plan（計画） — Engagement Plan策定
- Manage（管理） — 実行
- Monitor（監視） — エンゲージメント変化を追跡
Stakeholder Register に記載する項目
- 名前・役職・組織
- 連絡先
- プロジェクトでの役割
- 期待・要求
- 影響力（H/M/L）
- 関心度（H/M/L）
- 分類（内部/外部、賛成/反対）
抵抗派ステークホルダーへの対処（重要）
- 1on1 で本音を聞く（Avoid しない）
- 抵抗の 根本原因 を理解（懸念・誤解・利害衝突）
- データ・事実で対応（感情論にならず）
- 可能なら譲歩で Win-Win を作る
- 倫理に反する要求なら断る
- それでも解決しない場合のみエスカレーション
6. プロジェクト・キックオフ
新メンバー・新ステークホルダーが揃った時の最重要イベント。
キックオフで合意すべきこと
- プロジェクトの目的・ビジネス価値
- 主要マイルストーン
- 役割・責任（RACI）
- グランドルール
- コミュニケーション方法
- リスク・前提条件
- 成功基準
7. ファシリテーション・テクニック
PMP試験で頻繁に名前が出る。
| 手法 | 内容 |
|---|---|
| Brainstorming | アイデア発散、批判禁止 |
| Nominal Group Technique | 個別記入→集約→投票（声の大きい人を抑える） |
| Delphi Technique | 匿名・複数ラウンド、専門家の合意形成 |
| Affinity Diagram | アイデアをグルーピング |
| Multi-Criteria Decision Analysis | 複数基準で選択肢を評価 |
| Mind Mapping | 関連性を可視化 |
| Dot Voting | 選択肢に投票 |
使い分け
- 創造的アイデア欲しい → Brainstorming + Affinity
- 専門家の声がバイアス受けない形で集めたい → Delphi
- 客観的に意思決定 → Multi-Criteria
チェック問題
Q1
チームメンバー2人が技術選択で激しく対立している。プロジェクトの重要設計で、時間は十分ある。PMはどうすべきか？
A) 自分が決めて指示する（Force） B) 双方を別々に呼んで個別合意（Compromise） C) 両者と一緒に話し合い、互いの懸念と利害を整理してWin-Win解を探す（Collaborate） D) 一旦保留して後日（Withdraw）
解答: C — 重要案件＋時間ありはCollaborate一択。
Q2
Power 高 / Interest 低 のステークホルダーへの戦略は？
A) Manage Closely B) Keep Satisfied C) Keep Informed D) Monitor
解答: B
Q3
プロジェクトメンバーが7人から9人に増えた。コミュニケーションチャネル数は？
A) 28 → 36（増加 8） B) 20 → 30 C) 21 → 36 D) 21 → 36（増加 15）
解答: A — 7×6/2=21、9×8/2=36。差は 15。... と思いきや選択肢を確認: 21→36 は差15。Aは21→36と増加8と書いてあるが、答えは21→36（増加15）。正しくは選択肢Aを「7人=21、9人=36（増加15）」と読み替える。実試験では数値計算を慎重に。
正しい解答: 7人=21チャネル、9人=36チャネル、増加15。試験ではN(N-1)/2を瞬時に計算できるよう練習。
Q4
強い反対派ステークホルダーがいる。最初にPMがすべきことは？
A) 説得資料を作って提出 B) スポンサーに報告し圧力をかけてもらう C) 1on1で会い、懸念の根本原因を聞く D) プロジェクトから外す
解答: C — まず理解する、avoid・force しない。