Phase 1: 基礎 / 接客・窓口業務 — 丁寧さと効率のバランス
| Time（いつ） | 平日夜20時15分。閉店（21時）の45分前、客はまばらで店内はBGMがよく聞こえるほど静か |
|---|---|
| Place（どこで） | 住宅街の駅から徒歩3分のチェーン系カフェ。カウンターは1か所、スタッフはあなたと新人の2人体制 |
| Person（相手） | 40代男性の常連客。ここ2週間ほぼ毎晩同じ時間に来店し、入って2週目の新人アルバイト（19歳・大学1年の女性、名札は「みお」）のレジに並ぶ。今夜は3回目の「インスタやってる?」に続けて「シフト何時まで? 送っていこうか」と聞いている。本人は「ただ仲良くしたいだけ」という自覚で、悪意の自覚は薄い |
| Position（あなたの立場） | 入社3年目のシフトリーダー（アルバイトの時間帯責任者）。店長は不在。出入り禁止を決める権限はないが、その場の配置とオペレーションを決める権限はある。店のマニュアルには「スタッフの個人情報・勤務時間は一切お答えしない」とある |
| Occasion（状況・目的） | 新人は笑顔を作ったまま固まり、あなたの方を一瞬見た。①新人をその場から自然に外す ②相手に恥をかかせて逆上させることなく、しかし誤解の余地なく線を引く ③常連としての通常の注文・会計は続ける――を、他の客の前で騒ぎにせずに同時にやる必要がある |
It's 8:15 on a weeknight, 45 minutes before closing. The café is nearly empty — two students with laptops in the back, one woman reading by the window. It's just you and Mio tonight. Mio is 19, a first-year university student in her second week on the job, and she's still learning the register.
For about two weeks now, a man in his forties has come in almost every night at this time. He always waits for Mio's register, even when yours is open. The first night he asked where she went to school. Last week he asked if she was on Instagram — she laughed it off. Tonight you hear him again, leaning on the counter: "So, Instagram? Come on, you promised you'd think about it. What time are you off tonight? I live that way, I could walk you to the station." Mio is still smiling, but the smile has gone stiff, and her hand is frozen over the register screen. She glances at you for half a second.
You are the shift lead. The manager isn't here, and you don't have the authority to ban anyone. But you do decide who works which station, and the store manual is clear: staff personal information and schedules are never shared. He doesn't think he's doing anything wrong. You need to get Mio out of this without making a scene — and leave him in no doubt that this stops here.
平日の夜20時15分、閉店まであと45分。店内はほとんど空いている――奥でノートPCを開いた学生が2人、窓際で本を読む女性が1人。今夜のスタッフはあなたとみおの2人だけだ。みおは19歳の大学1年生で、入ってまだ2週目。レジ操作もまだ覚えている最中だ。
この2週間ほど、40代の男性客がほぼ毎晩この時間にやってくる。あなたのレジが空いていても、必ずみおのレジに並ぶ。最初の夜は「大学どこ?」、先週は「インスタやってる?」――みおは笑ってごまかした。そして今夜、カウンターにもたれかかった彼の声がまた聞こえる。「で、インスタは? 考えとくって言ったじゃん。今日何時上がり? 俺そっち方面だから駅まで送ってくよ」。みおはまだ笑顔だが、その笑顔はこわばり、レジ画面の上で手が止まっている。彼女が一瞬だけ、あなたの方を見た。
あなたはシフトリーダーだ。店長は不在で、出入り禁止を決める権限はない。だが、誰がどの持ち場に立つかを決めるのはあなたで、店のマニュアルには「スタッフの個人情報・勤務時間は一切お答えしない」と明記されている。彼は自分が悪いことをしているとは思っていない。騒ぎにせずにみおをこの場から外し、そして「これはここで終わり」だと誤解の余地なく伝えなければならない。
この立場になりきって、相手に応答してください。英語版・日本語版それぞれで考えてみましょう。
（応答は「新人を外す一言」と「相手への一言」の2つを含めること）
シフトリーダーの仕事は、客を満足させることと同じ重さで、スタッフを守ることでもある。新人は「お客様には笑顔で」と教わったばかりで、自分から断ることができない。新人がこちらを一瞬見たのは助けを求める合図であり、それを見逃すと「この店では自分で我慢するしかない」と学ばせてしまう。
またその場で終わりにしない。相手の退店後に ①新人に「断ってよかった／自分で断れなくていい、目で合図してくれれば入る」と伝える ②日時・発言内容をシフト記録に残し店長に報告する ③今夜の退勤は新人ひとりで表口から出さない（相手が「送っていく」と言っている以上、待ち伏せを想定する）――までが一続きの対応である。
| 他案 | 採らなかった理由 | 前提が変わったら |
|---|---|---|
| その場で「それはハラスメントです」と言い切る | 他の客の前で相手の面子を潰し、逆上させる危険がある。出禁の権限がないリーダーが言っても、その後の措置で裏付けられない | 相手が体に触れる・退勤を待ち伏せするなど行為がエスカレートしたら、言い切った上で店長・警察に連絡する |
| 何も言わず、黙って新人とレジを交代するだけ | その場は収まるが、相手には「線」が伝わらず明日も同じことが起きる。新人は「店は言ってくれない」と学ぶ | 相手が今夜初めての発言で、軽い雑談の範囲だったなら、交代だけで様子を見る選択もある |
| 新人本人に断らせ、横で見守る | 入って2週目の19歳に、年上の常連客への断りを他人の前でやらせるのは負担が大きすぎる | 新人が経験を積んで自分で断りたいと言うなら、練習として任せ、リーダーは横に立つ |
| 失敗 | なぜダメか | 代わりにどうするか |
|---|---|---|
| 「申し訳ございません、ちょっとそういうのは…」と濁す | 「本当は教えたいけど」と聞こえ、次回もまた聞かれる。濁すほど交渉の余地が残る | 謝罪を付けず「〜はお答えしておりません」と1文で言い切る |
| 相手の「親切でしょ」に反論し、理由を並べる | 理由を足すたびに相手は反論できる。議論が始まると相手の土俵になる | 反論せず、同じ文を1回だけ繰り返して注文に戻る |
| 新人を残したまま相手と話す | 新人が当事者として立たされ続け、相手の視線も新人から外れない | まず新人に用事を与えて外し、それから相手と話す |
| 相手の退店後に何もしない | 待ち伏せ・再来店に備えられず、店長も状況を知らない | 記録・報告・退勤動線の変更・新人への一言までをセットにする |