Day 043 — カスタマーサポート・CS：エスカレーション手順書

件名: 【ご判断のお願い・7/2(火)12:00まで】エスカレーション手順書（7/8運用開始）と、エスカレーション率の扱い

片岡センター長
株式会社ノヴァストア MOpsチームマネージャー 宮田
（CS部 松本リーダーと合意のうえ、6/28(金)にお送りします）

■ ご判断いただくこと（7/2(火) 12:00まで）
上げる件数の数え方を、次の3案から1つお選びください。返事がなければ、7/2(火)17:00に案Bで確定し、7/8(月)から運用を始めます。7/8〜7/31は、覚書の前でも減額を適用しないことを、CS部の松本が書面でお約束します。

案A 契約はそのまま。上げる条件だけ増やす
   率は6.8%の見込み（月+420件）。上限6.0%を超え、減額は月9万円（年108万円）。10月の更新評価（15点）にも響く。現場が上げ渋る恐れ（5月に1件起きました）。
案B（推奨）「規定上げ」だけを率から除く覚書を、7/31(水)までに結ぶ
   率は5.8%のまま。減額なし。月次で「上げなくてよかった件」を数え、2割（月84件）以上なら言葉を見直します。見直す責任は当社側にあります。
案C 全通話をSVが翌朝、語句検索で確認する
   追加のSV工数は月70時間（約22万円）。上げ渋りの理由（率）が残ります。

案Bが間違っていた線: 規定上げのうち「上げなくてよかった」件が2割（月84件）以上。その場合は、手順書の言葉を減らします。

■ 手順書 3. いつ上げるか（この3つの言葉だけは、自分で決めない）
次の言葉がお客様から出たら、案内の続きをせず、通話記録に「規定上げ」と書いてSVに回します。重大かどうかを考える必要はありません。
言葉① 「消して」「使わないで」「やめて（利用を）」
  → SVが当日17:00までに法務連絡箱へ。オペレーターは「確認して、○日までに連絡します」とだけ言います（答えや可否は約束しない。○日は、通話の翌営業日の翌営業日）。
言葉② 「個人情報保護委員会」「消費者センター」「弁護士」「訴える」
  → SVが当日17:00までに松本へ電話。
言葉③ 「どうして私のお気に入りを知っているのか」（通知③への苦情）
  → 翌営業日12:00までに松本へ。請求ではないことが多い。
上の3つ以外は、これまでどおり自分で決めてください。「強い不満」や迷う場合は、SVに声をかけるだけで構いません。

■ 上げたあと
法務は1営業日以内にSVへ返事をします。SVは、お客様への返事の期限（言葉①は通話の翌々営業日）を守れるよう、返事が1営業日を過ぎたら松本に電話します。お客様を待たせる責任は、上げた側に残しません。

■ なぜこの3つか（付録）
1. 個人情報保護法は、本人が保有個人データの利用停止等を請求でき（第35条）、請求に応じる体制の整備に努めるよう事業者に求めています（第40条）。請求から2週間を過ぎると、本人は訴えを起こせます（第39条1項）。5/27の野々村さんの電話は、6/10に2週間を過ぎていました。
2. 電話の一言が請求として成立するかは、当社が受付方法を定めていないため、法務（谷口）が確認中です（第37条）。成立するかが不明なうちは、「請求かもしれない」として上げます。
3. 6/17〜6/23の通話記録97件のうち、請求に当たりうるのは31件、質問・不満は66件でした（松本の目視）。月換算の420件は導出です。
4. 5/14〜6/21に、上げられず委託先内で完結した「データを使わないで」系は3件ありました。理由が率かどうかは確認できていません。
5. 野々村さんの件は、オペレーター個人の落ち度として扱いません。仕組みの問題として、この節を書き直しています。

■ 扱っていないこと
開示請求（第33条）・訂正（第34条）の手順、行政機関からの照会の対応、苦情の全般の分類は、本手順書に含めません。別の手順書にします。

Subject: [Decision needed by Tue, July 2, 12:00 JST] Escalation procedure (effective July 8) and how escalations are counted

Dear Mr. Kataoka,
Miyata, MOps Team Manager, Novastore Inc.
(Sent on Fri, June 28, in agreement with Ms. Matsumoto of the CS Department.)

DECISION NEEDED (by Tue, July 2, 12:00 JST)
Please choose how escalations are counted. If we do not hear from you, we will go ahead with Option B on July 2 at 17:00 JST and start on Mon, July 8. For July 8-31 no fee reduction will apply, even before the addendum is signed; Ms. Matsumoto will confirm this in writing.

Option A  Keep the contract; add triggers only.
   Expected rate 6.8% (+420 cases/month), above the 6.0% limit. Fee reduction JPY 90,000/month (JPY 1.08M/year); it also affects the October renewal score (15 points). Risk: agents hold back (it happened once in May).
Option B (recommended)  Exclude "mandatory escalations" from the rate, by an addendum signed by July 31.
   Rate stays at 5.8%; no reduction. Each month we count the cases that did not need escalating. If they reach 20% (84 cases/month), we will revisit the triggers; the responsibility to revisit is ours.
Option C  SVs review all calls by keyword search the next morning.
   +70 SV hours/month (about JPY 220,000). The reason agents hold back (the rate) remains.

We will have been wrong about Option B if 20% or more (84 cases/month) of mandatory escalations turn out to be unnecessary. In that case we will reduce the triggers.

PROCEDURE  3. When to escalate (three triggers you do not judge yourself)
If the customer says any of the following, stop explaining, write "mandatory escalation" in the call record, and hand the call to the SV. You do not need to decide whether it is serious.
Trigger 1: "delete my data", "stop using my data", "stop using it"
  -> SV sends it to the Legal mailbox by 17:00 JST the same day. The agent says only: "I will check and get back to you by [date]." Promise nothing else. ([date] = two business days after the call.)
Trigger 2: "Personal Information Protection Commission", "consumer center", "lawyer", "sue"
  -> SV calls Ms. Matsumoto by 17:00 JST the same day.
Trigger 3: "How do you know my favorites?" (complaints about notification 3)
  -> To Ms. Matsumoto by 12:00 JST the next business day. Usually not a request.
For everything else, use your own judgement. If unsure or if the customer is strongly dissatisfied, just tell your SV.

AFTER YOU ESCALATE
Legal replies to the SV within one business day. If the reply is late, the SV calls Ms. Matsumoto. The agent who escalated is not left holding the customer's wait.

WHY THESE THREE (appendix)
1. Under Japan's Act on the Protection of Personal Information, an individual may request the suspension of use or deletion of their retained personal data (Art. 35), and the business must work to maintain a system to handle complaints (Art. 40). Two weeks after such a request, the individual may file a suit (Art. 39(1)). Ms. Nonomura's call on May 27 passed two weeks on June 10.
2. Whether a phone remark counts as a request is under review by Legal (Mr. Taniguchi), because we have not defined how requests are received (Art. 37). Until that is known, we treat it as "possibly a request".
3. Of 97 call records from June 17-23, 31 could be requests and 66 were questions or complaints (Ms. Matsumoto's manual review). The 420/month figure is derived.
4. From May 14 to June 21, three "stop using my data" calls were closed within your center without escalation. We have not confirmed whether the rate was the reason.
5. We do not treat the May 27 case as an individual failure. We rewrote this section as a problem of the system.

NOT COVERED
Access requests (Art. 33), corrections (Art. 34), responses to government inquiries, and the general classification of complaints are not in this procedure. They will be handled in separate procedures.